Compreenda o "Espírito da Norma"

1 - ...Sobre os documentos obrigatórios da ISO 9001:2015

Cada organização tem "sua própria maneira de ser". Portanto, cada organização é única, ainda que similar a outras, pelos seus produtos; processos; administração... Isto é plenamente entendido pela Norma.

Neste sentido, cada organização define o conteúdo dos documentos obrigatórios. Os documentos obrigatórios são requeridos; o que eles contém pode e deve ser definido pala organização. Neste caso, a REGRA OBRIGATÓRIA E UNIVERSAL é eles sejam a EXPRESSÃO DOS REQUISITOS NORMATIVOS AOS QUAIS SE VINCULAM e que estejam COMPATIBILIZADOS COM AS NECESSIDADES ORGANIZACIONAIS. Você não pode alterar a Norma, mas pode ajustar os métodos processuais para atenderem à Norma:

1. Escopo do Sistema de Gestão da Qualidade
   Este documento define os limites e a aplicabilidade do sistema de gestão da qualidade. Ele detalha onde o sistema se aplica e quais partes da organização estão envolvidas.

2. Política da Qualidade
   É uma declaração formal dos compromissos da organização com a qualidade, indicando suas intenções, direção e objetivos gerais relacionados à gestão da qualidade.

3. Objetivos da Qualidade
   Devem ser mensuráveis, alinhados com a política da qualidade e focados na melhoria contínua. Exemplos incluem reduzir falhas de produto em um certo percentual ou aumentar a satisfação do cliente.

4. Registros de Competência e Treinamento
   Prova de que os colaboradores possuem as qualificações necessárias para desempenhar seus papéis. Exemplos incluem certificados, avaliações ou listas de presença em treinamentos.

5. Plano de Monitoramento e Medição
   Este documento estabelece métodos para medir e monitorar os processos e produtos para assegurar conformidade com os requisitos.

6. Registros de Não Conformidades e Ações Corretivas
   É importante documentar qualquer não conformidade encontrada, como ela foi tratada e quais ações corretivas foram implementadas para evitar recorrência.

7. Critérios para Avaliação de Fornecedores
   São regras para avaliar e selecionar fornecedores com base em sua capacidade de atender aos requisitos estabelecidos.

Além disso, dependendo do contexto da organização, documentos adicionais podem ser necessários, como procedimentos específicos, instruções de trabalho ou manuais. O que for necessário.

A necessidade de inserir um documento no SGQ deve ser cuidadosamente analisada. Cuidado com documentos desnecessários ou redundantes. Eles podem "engessar" o seu SGQ e transforma-lo em um  "Sistematossaurus Rex", referenciado no livro "Sistemas de Gestão Enxutos"; e cuja imagem aparece em um artigo, na página principal, no Almanaque da Qualidade. Tenho certeza de que você não quer isto!

Documentos desnecessários ou redundantes são "Estranhos no Ninho".

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

2 - ...Sobre indicadores...

Os indicadores definidos devem ser exatamente aqueles necessários para garantir um gerenciamento adequado ao negócio da organização. Esta é a abordagem mais sensata!

Indicadores de desempenho devem ser diretamente relevantes aos objetivos estratégicos da empresa e ao contexto de cada processo. Em vez de simplesmente medir tudo o que é possível, é mais eficaz focar nos indicadores que trazem insights claros sobre eficiência, qualidade e impacto.

Por exemplo:

• Indicadores Operacionais: Medem aspectos como produtividade, tempos de ciclo ou taxa de defeitos, garantindo que os processos estejam funcionando de forma eficiente

• Indicadores Financeiros: Como margem de lucro ou retorno sobre o investimento, ajudam a avaliar a saúde financeira da organização.

• Indicadores de Satisfação do Cliente: Avaliam a percepção dos clientes, como o Net Promoter Score (NPS)

• Indicadores Estratégicos: Envolvem metas maiores, como crescimento de mercado ou inovação.

A chave está em evitar sobrecarga de métricas e manter um equilíbrio entre indicadores quantitativos e qualitativos, sempre alinhados aos objetivos de longo prazo. Focar apenas nos indicadores necessários para tomada de decisão proporciona clareza e evita desperdício de recursos.

... e o que diz a Norma?

A Norma ISO 9001adota uma posição flexível em relação a indicadores de desempenho, reconhecendo que as organizações têm contextos, necessidades e objetivos distintos. O foco principal da norma é que cada organização determine, implemente e monitore indicadores relevantes para avaliar a eficácia do seu sistema de gestão da qualidade e o atendimento aos requisitos dos clientes e das partes interessadas.

A norma não especifica quais indicadores devem ser utilizados, mas exige que as organizações monitorem, meçam, analisem e avaliem o desempenho de seus processos, conforme descrito na seção 9.1 - Monitoramento, medição, análise e avaliação. Isso inclui:

1 - Identificação de métricas essenciais

•  A organização deve identificar quais processos são críticos para alcançar os resultados desejados e selecionar indicadores pertinentes

2 - Alinhamento com objetivos

• Os indicadores devem estar diretamente relacionados aos objetivos estratégicos e à política da     qualidade da empresa

3 - Melhoria contínua

• Os dados coletados devem ser usados para promover melhorias e garantir a eficácia do sistema de  estão da qualidade

Em resumo, a ISO 9001:2015 reforça a importância de indicadores como ferramentas de gestão e melhoria, mas deixa a decisão sobre quais utilizar sob responsabilidade da própria organização. Assim, esta abordagem  está totalmente alinhada com o espírito da norma: escolher indicadores que realmente agreguem valor ao negócio.

Muita atenção aso seus indicadores!