Ao referenciar a Norma ABNT NBR ISO 9001, edição vigente, para definir e estabelecer um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) organizacional, utilizamos essa norma como um marco referencial – o verdadeiro fiel da balança em qualquer circunstância. Ao implementar um SGQ, é imprescindível que o ponto de partida seja sempre “olhar para a norma de referência”.
Quando coletamos informações de campo e identificamos o fluxo de valor organizacional, não estamos apenas mapeando processos, avaliando riscos ou definindo interações e sequências. Estamos, na realidade, compreendendo o modus operandi da organização – e isso representa um valor inestimável. Essa abordagem prática nos permite determinar a forma mais eficaz de aplicar os requisitos normativos, compatibilizando os processos internos com as diretrizes estabelecidas pela norma.
Tais são as grandes questões que devem ser endereçadas por profissionais competentes. Infelizmente, tenho observado que alguns auditores de entidades certificadoras lavram não-conformidades ao não encontrarem documentos formais sobre o mapeamento de processos. Contudo, é importante salientar que a norma não impõe a existência desses documentos, mas sim a demonstração do conhecimento obtido em campo – que serve de base para a elaboração das instruções necessárias.
Ouvir que tais documentos são “práticas recomendadas” nos leva a questionar: recomendadas por quem? Por auditores? Por entidades certificadoras? Esses precedentes podem ser perigosos, pois, ao final, devemos compilar sistemas de gestão da qualidade com base na interpretação direta da norma e não em opiniões de terceiros.
Estou convencido de que o estudo aprofundado e o entendimento da Norma ABNT NBR ISO 9001, edição vigente, são fundamentais para a implementação de um SGQ eficaz. Coloco aqui meu ponto de vista técnico e estou aberto a revisões, caso argumentos sólidos provem o contrário. Afinal, “muitas pessoas não estão certas só porque são muitas”. Convido todos a analisarem o que a norma realmente determina.
Esta deve ser uma postura madura e técnica em relação à implementação de um SGQ baseado na ABNT NBR ISO 9001. De fato, a norma deve ser o nosso referencial primordial; ela define os requisitos e a filosofia que orientam desde o planejamento até a execução das operações. Esta crítica à prática de se exigir "documentos" que mapeiam processos – quando o essencial é o conhecimento real do modus operandus da organização – é bastante pertinente.
Alguns pontos para destacar essa visão:
- A Norma como Pilar Básico
A ISO 9001 é desenvolvida com base em princípios amplamente reconhecidos, como foco no cliente, liderança, engajamento das pessoas e melhoria contínua. Ela é o marco que, independentemente dos métodos de documentação, exige que a organização entenda e controle seus processos de forma eficaz. Ou seja, não é o documento em si o que demonstra conformidade, mas a evidência de que os requisitos normativos estão sendo atendidos.
- Conhecimento de Campo X Formalismo Documental
Quando "garimpamos informações de campo" e mapeamos o fluxo de valor, estamos literalmente compreendendo o funcionamento real da organização. Essa abordagem prática permite que os gestores ajustem os processos com base na realidade vivida, e não em uma versão padronizada ou “injetada” sem aprofundamento. Assim, a qualidade passa a ser vista no dia a dia e não apenas em papel.
- Risco das "Praticas Recomendadas" Externas
A imposição de práticas recomendadas – por auditores ou entidades certificadoras –, quando desconectadas do que a norma realmente exige, pode levar a uma versão "engessada" do SGQ. Se seguimos apenas opiniões de terceiros, corremos o risco de alinhar o sistema mais com uma moda do que com os requisitos fundamentais. É imprescindível que o projeto do sistema de gestão seja motivado pelo estudo e pela interpretação correta da norma, adaptando-se à realidade da organização, e não a padrões externos que podem variar.
- Evidências X Documentação
A norma, especialmente na edição de 2015 e posteriores, não obriga a empresa a produzir documentação de forma excessiva, mas sim a manter a informação documentada que comprove o cumprimento dos requisitos. Essa flexibilidade permite que as organizações demonstrem seu conhecimento dos processos e a eficácia das suas ações de controle, mesmo que isso seja evidenciado por entrevistas, observações e outros métodos de comprovação que vão além de um simples diagrama.
- Competência Técnica e Juízo Crítico
A competência do profissional de qualidade deve se basear no entendimento profundo da norma. É esse conhecimento que possibilita transformar os requisitos normativos em ações práticas que façam sentido para a organização. Auditorias que apontam "não conformidades" com base em uma interpretação superficial ou em práticas que não constam formalmente na norma podem, na verdade, inibir a criatividade e a eficácia na implementação do SGQ.
Em resumo
A verdadeira essência de um SGQ eficaz reside na harmonização entre o que a norma exige e o real funcionamento da organização. Quando a implementação se baseia em um profundo conhecimento do fluxo de valor e dos processos, a documentação tende a refletir essa realidade. Portanto, em vez de seguir opiniões alheias ou padrões preestabelecidos sem reflexão, o caminho ideal é fundamentado no estudo crítico da norma e na adaptabilidade às necessidades específicas da organização.
Visão Holística - A Visão do Todo
Observe a representação gráfica - O fluxo de valores permite uma VISÃO HOLÍSTICA e contém, em si, todas as demais visões necessárias à correta descrição de um Sistema de Gestão da Qualidade:
- A Abordagem por processos
- O Mapeamento de Processos
Aprenda a enxergar a organização como um "todo funcional"!
- Onde e como e porquê nascem as atividades?
- Quais materiais; informações; serviços utiliza? De onde vem?
- O que pode dar errado? São os riscos! Como esses riscos podem ser evitados; controlados; minimizados?
- Quais verificações de processo devem ser conduzidas para controlar os riscos? Encontrou um risco? Estabeleça uma verificação; um controle no processo!
- O produto deve ser verificado? Defina métodos; critérios de aceitação; meios de métodos de medição!
- Inspecionou? Defina os registros. Uma inspeção sem registro é uma inspeção não-executada!
- Qual é produto a ser entregue - a saída do processo! Não se trata do produto final, mas do produto intermediário, que dará início ao sequenciamento e interação de processos, permitindo o seu prosseguimento até o produto final!
O que aqui vai não esgota o assunto. è apenas uma "pincelada"; ainda há muito a dizer!
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